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姓名: | 蒋小华 |
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领域: | 人力资源 领导艺术 其它类别 |
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地点: | 浙江 杭州 |
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没有人喜欢冲突,但有人的地方就有冲突。值得说明的是,冲突不全是坏事,它能暴露组织中存在的问题,促进问题的公开讨论,增强企业活力,刺激良性竞争。从某种意义上讲,冲突是企业创新的重要源泉。孔子曰:君子和而不同,小人同而不和;孟子云:无敌国者,国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。 在企业中,如果两个人总是意见一致,那么其中一个人肯定是不必要的。出现冲突并不可怕,关键如何有效化解。办法总比问题多,任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时,如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛? 关键是基于立场(对与错)还是基于利益(得与失)的处理方式,即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛,即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略,即我需要的是什么、他需要的是什么,如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意,用同理心,采取适度的坚持,并注意妥善处理自己的负面情绪。 在处理方式上,要冷静公正、不偏不倚,充分听取双方意见。处理时要建立共同的目标,并要有严密的规章制度。在技巧上要晓以大义,交换双方的立场,创造轻松的气氛,同时注意冷却降温的妙用,最后要给双方有台阶可下。切忌过度理性,对负面情绪视而不见,认为处理冲突是对人不对事;更不能认为处理冲突是一方的责任,只有对方需要改变;也不能等对方先行动才表达自己的善意。 在具体策略上,华略咨询首席顾问提供9种方法供参考: (1)做大馅饼:双方如何各取所需?是否存在资源短缺? 如何扩大关键性资源?创造性地将原先冲突的资源扩大,产生更多的资源。 (2)滚木法:我的重要和次要问题是什么?双方的重要和次要问题是什么?我的重要问题在对方是次要问题吗?对方重要问题在我是次要问题吗?双方是否都把可以分开的问题栓在一起? (3)交易法:对方的目的和价值观是什么?我如何才能满足对方的目的和价值观? (4)减轻代价:我的建议给对方造成哪些风险和代价?如何降低风险、减轻成本?冲突时替对方考虑,如何让对方能赢。 (5)目标升级:出现冲突时,提出一个新的高层次的共同目标,该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。 (6)搭桥法:思考对方的建议是想要解决哪些关切点?我的建议是想要解决哪些关切点?在这些关切点中,双方的优先选择是什么?怎样才能满足双方的优先选择?总之,相互寻找共同点,建立冲突中的“桥梁”。 (7)谈判法:双方选出谈判代表,订定目标底线与期望上限,并在协议中我希望包括哪些内容?并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判,退一步海阔天空。 (8)调解法:调解人要清楚说明调解事由与目标,在立场上要扮演桥梁的角色,创造互信的气氛,缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道,不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点,最后供对方确认;调解成功要将调解方案内容印发给双方,并签名负责。 (9)权威法:这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时,可以由上级主管部门作出裁决,按“下级服从上级”的组织原则,强制冲突双方执行上级的决定或命令。 总之,冲突管理一门学问,无论是企业管理者,还是家庭成员都必须掌握,否则组织在内耗,家庭在折磨。 ![]() 蒋小华(战略与执行管理培训专家) http://www.hualue.cn |
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